Implementació específica de eXOtemp-p5 Atenció d'incidències de servei i procediments administratius amb request-tracker, en endavant, “el sistema”.
Funciona a través de correu electrònic.
1. L’adreça de correu del sistema és informació privada
Eviteu publicar l’adreça públicament de cara a que no pugui ser recol·lectada pels sistemes d’spam a Internet.
2. Com adreçar-vos al sistema
Només adreceu-vos al sistema amb l’adreça corresponent en el camp TO/PER A/PARA (és a dir, “a qui va dirigit el correu”. Respectivament: en anglès, català, castellà). Això evitarà confusió i duplicació de tickets.
Les adreces que afegiu “en còpia”, és a dir, en CC el sistema les interpretarà com a rellevants per al seguiment del ticket i rebran còpies de totes les comunicacions.
3. Informació útil per processar amb agilitat la teva petició
Verifica si la petició que has enviat consta de la informació essencial per ser tramitada. Per afegir informació respon a aquest correu.
-
Per qualsevol petició necessitarem:
- La informació que ens ajudi a identificar-vos com a persones o entitats sòcies/clients
- La informació que ens ajudi a identificar el servei al que feu referència
-
Si es tracta d’una incidència:
- descripció de la incidència: què és el que no funciona i com heu comprovat que no funciona
- En funció del tipus de servei, poden ser útils els camps:
a. Nom del node BCNCarrerNúmero
b. IP de l’emplaçament
c. altres dades que puguis considerar d’interès
-
Si es tracta d’una sol·licitud d’actuació en datacenter:
- Valora molt fortament si pot ser amb mans remotes; segurament ho podrem gestionar més ràpid i serà més efectiu a nivell de temps i cost
- Especifica Rack / Màquina
- Especifica:
a. el nivell d’urgència
b. les dates i hores rellevants
c. dades de contacte síncron si creus que pot ser necessari
d. descripció de l’actuació i, si s’escau, el material necessari per pressupostar o on s’ha d’anar a buscar - Si realment necessiteu accés físic directe, recordeu que pot trigar en aprovar-se i que poden aplicar restriccions d’entrada; en aquest cas, caldran dades personals de les persones que necessitin accedir, i s’han d’identificar amb el mateix document que proporcionin
-
Si es tracta d’un alta: emplena el formulari d’alta per individus o per entitats respectivament.
4. Tancament i resolució
Un cop el ticket s’ha marcat com a resolt rebreu un correu electrònic notificant-vos que l’incident està resolt:
- Eviteu respondre amb missatges curts tals com “Ok”, “Gràcies” o similars ja que el ticket es tornarà a obrir com a pendent de resolució, llavors l’haurem de tornar a tancar, i tornareu a rebre un missatge de que s’ha tancat. Suggeriment: si voleu agraïr el servei rebut i el ticket ja s’ha tancat, hi ha molts canals a eXO on comunicar que esteu contents per l’atenció rebuda o que heu resolt el vostre problema.
- El podeu tornar a obrir si està relacionat amb el mateix incident i considereu que no està resolt.
- Si és un incident nou i diferent, obriu un nou fil de correu amb l’adreça del sistema (no responeu a un anterior).
- Si és un incident molt similar a un anterior però 1 o 2 setmanes del tancament de l’anterior, encara que sigui el mateix incident, obriu-ne un de nou.