Implementació específica de eXOtemp-p5 Atenció d'incidències de servei i procediments administratius amb request-tracker, en endavant, “el sistema”.
Funciona a través de correu electrònic.
1. L’adreça de correu del sistema és informació privada
- Eviteu publicar explícitament l’adreça públicament de cara a que no pugui ser recol·lectada pels sistemes d’spam a Internet.
- Tampoc afegiu l’adreça de suport implícitament (en còpia, etc.) quan us adreceu a una llista de correu pública, quedarà indexada en l’arxiu i eventualment també podrà ser recol·lectada pels sistemes d’spam a Internet.
2. Com adreçar-vos al sistema
Afegiu només l’adreça de suport en el camp TO/PER A/PARA (és a dir, “a qui va dirigit el correu”. Respectivament: en anglès, català, castellà), no afegiu cap altre adreça de correu en aquest camp.
Podeu afegir altres adreces, però en el camp “en còpia”, és a dir, en CC, llavors el sistema les interpretarà com a rellevants per al seguiment del ticket i rebran còpies de totes les comunicacions.
Afegir l’adreça de suport en altres camps tals com en còpia o còpia oculta generarà confusió i duplicació de tickets.
3. Informació útil per processar amb agilitat la teva petició
Verifica si la petició que has enviat consta de la informació essencial per ser tramitada. Si ja has enviat la petició i t’adones que no hi ha prou informació, pots afegir altre informació responent al correu d’autoresposta un cop s’ha iniciada el ticket.
-
Si es tracta d’un alta: emplena el formulari d’alta per individus o per entitats respectivament.
-
Per qualsevol petició o incidència d’un servei en funcionament, necessitarem:
- La informació que ens ajudi a identificar-vos com a persones o entitats sòcies/clients
- La informació que ens ajudi a identificar el servei al que feu referència
-
Si es tracta d’una incidència:
- Descripció de la incidència: què és el que no funciona i com heu comprovat que no funciona
- En funció del tipus de servei, poden ser útils els camps:
a. Nom de l’emplaçament, en el format de BCNCarrerNúmero
b. IP del dispositiu afectat
c. Altres dades que puguis considerar d’interès
-
Si es tracta d’una sol·licitud d’actuació en datacenter:
- Valora molt fortament si pot ser amb mans remotes; segurament ho podrem gestionar més ràpid i serà més efectiu a nivell de temps i cost
- Especifica Rack / Màquina
- Especifica:
a. El nivell d’urgència
b. Les dates i hores rellevants
c. Dades de contacte síncron si creus que pot ser necessari
d. Descripció de l’actuació i, si s’escau, el material necessari per pressupostar o on s’ha d’anar a buscar - Si realment necessiteu accés físic directe, recordeu que pot trigar en aprovar-se i que poden aplicar restriccions d’entrada; en aquest cas, caldran dades personals de les persones que necessitin accedir (Nom + Cognoms, número de identificació, nacionalitat, …), i s’han d’identificar amb el mateix document que proporcionin
4. Tancament i resolució
Un cop el ticket s’ha marcat com a resolt rebreu un correu electrònic notificant-vos que l’incident s’ha resolt:
- Eviteu respondre amb missatges curts tals com “Ok”, “Gràcies” o similars ja que el ticket es tornarà a obrir com a pendent de resolució, llavors l’haurem de tornar a tancar, i tornareu a rebre un missatge de que s’ha tancat. Suggeriment: si voleu agraïr el servei rebut i el ticket ja s’ha tancat, hi ha molts canals a eXO on comunicar que esteu contents per l’atenció rebuda o que heu resolt el vostre problema.
- El podeu tornar a obrir si està relacionat amb el mateix incident i considereu que no està resolt.
- Si és un incident nou i diferent, obriu un nou fil de correu amb l’adreça del sistema (no responeu a un anterior).
- Si és un incident molt similar a un anterior però 1 o 2 setmanes del tancament de l’anterior, encara que sigui el mateix incident, obriu-ne un de nou.