Implementació específica de eXOtemp-p5 Atenció d'incidències de servei i procediments administratius amb request-tracker, en endavant, “el sistema”.
Funciona a través de correu electrònic
1. L’adreça del sistema és informació privada
Eviteu publicar l’adreça públicament de cara a que no pugui ser recol·lectada pels sistemes d’spam a Internet.
2. Com adreçar-vos al sistema
Només adreceu-vos al sistema en el “a qui va dirigit el correu”, PER A en català, TO en anglès i PARA en castellà. Això evitarà confusió i duplicació de tickets que ens implica una gestió interna addicional de fer “Merge” del missatge a l’altre ticket on pertany originalment.
Les adreces que afegiu “en còpia”, és a dir, en CC el sistema les interpretarà com a rellevants per al seguiment del ticket.
Incloeu informació que ens ajudi a identificar-vos com a soci, i a través de quin servei.
3. Informació útil per processar amb agilitat la teva petició
Verifica si la petició que has enviat consta de la informació essencial per ser tramitada. Per afegir informació respon a aquest correu.
-
Si es tracta d’una incidència: (1) Persona o organització vinculada a la connexió eXO i (2) descripció de la incidència: què és lo que no funciona i com proves de que no funciona. Opcionalment són útils els camps: (2) Nom del node BCNCarrerNúmero, (3) IP de l’emplaçament, (4) altres dades que puguis considerar d’interès.
-
Si es tracta d’un alta: emplena aquest formulari si ets un individu, i aquest si ets una organització.
4. Tancament i resolució
Un cop el ticket s’ha marcat com a resolt rebreu un correu electrònic notificant-vos que l’incident està resolt:
- Eviteu respondre amb missatges curts tals com “Ok”, “Gràcies” o similars ja que el ticket es tornarà a obrir com a pendent de resolució, llavors l’haurem de tornar a tancar, i tornareu a rebre un missatge de que s’ha tancat. Suggeriment: si voleu agraïr el servei rebut i el ticket ja s’ha tancat, hi ha molts canals a eXO on comunicar que esteu contents per l’atenció rebuda o que heu resolt el vostre problema.
- El podeu tornar a obrir si està relacionat amb el mateix incident i considereu que no està resolt.
- Si és un incident nou i diferent, obriu un nou fil de correu amb l’adreça del sistema (no responeu a un anterior).
- Si és un incident molt similar a un anterior però 1 o 2 setmanes del tancament de l’anterior, encara que sigui el mateix incident, obriu un de nou.