Motivació
Atenció d’incidències: Cal una eina de gestió d’incidències de connectivitat tals com “ajudeu-me, no em funciona internet” a través d’un canal dedicat i d’una eina especialitzada en aquest tipus d’interaccions que en anglès se l’acostuma a identificar com helpdesk support i que podríem traduïr a suport a usuàries.
Procediments administratius: Cal una eina que reculli de forma clara i transparent si una persona relacionada amb l’associació, com a soci o client, es dona d’alta, es dona de baixa, canvia les seves dades (correu electrònic, dades bancàries), afegeix o treu serveis
Abast
Aquest servei està destinat a membres d’eXO, i no a usuaris de guifi.net. Els usuaris de guifi.net afectats poden considerar associar-se a eXO per rebre aquest tipus de suport o adreçar-se als canals públics de guifi.net tals com llistes de correu, xat, etc.
Codi de referència
El ticket de suport és la referència que fem servir des de fora per aclarir de quina consulta en particular es tracta. Afegir el prefix suport per generar un número de ticket unívoc, és a dir suport#n, on n és un número de ticket; exemple: suport#310. També us podeu referir a ell com el ticket de suport 310
Requeriments del servei
És important que l’eina escollida permeti:
- Vista i operació via web
- Vista i operació via correu electrònic. És a dir, permetre el seguiment de l’incidència per correu electrònic
- Tractament de cues (veure subsecció posterior de Cues)
- Tractament de metadades (veure subsecció posterior de Metadades)
Cues
Cua de suport
Aquesta cua és la cua d’orientació tècnica de les incidències
És on entren per defecte les incidències per ser processades
En cas de que la resolució de l’incidència o del processat del ticket després calgui una acció des de tresoreria (cobrar el manteniment, processar alta o baixa), passaria a la cua de tresoreria
En el cas de problema de connectivitat, posar en marxa alguna eina complementària tal com smokeping, ja que pot ajudar a validar l’estat de connexió actual i com evoluciona mentre es va processant l’incidència
Cua de tresoreria
Aquesta cua és la cua d’orientació econòmica o administrativa de les incidències
Es limitaria a rebre i gestionar operacions d’administració tals com l’ús de eXOtemp-p18 Eina de gestió administrativa
Metadades
Dades rellevants relacionades amb l’atenció d’incidències. Una efectiva categorització d’aquesta informació ens ajuda a gestionar de forma més eficaç l’atenció
Es destaquen les següents:
- títol: el resum de la incidènecia, ser lo més específics possibles. Normalment la incidència arriba com “no funciona internet”, i convindria tenir un títol més enriquit que ens ajudi ràpidament a identificar de què va (podríem tenir 3 o 4 incidències obertes que diuen que no funciona internet però són totalment diferents)
- requestor: qui ha notificat la incidència i amb qui hem de mantenir la comunicació per a la seva resolució
- owner: responsable o referent per part d’eXO que està resolent el ticket en qüestió
- status
- new: vol dir que ningú li ha respost, és convenient donar respostes ràpides conforme estem al cas del problema, si ens cal alguna dada més per operar-la i si aviat o més tard ens ho podrem donar. i mantenir el número de tickets en 0
- open: la incidència està oberta
- stalled: incidències que s’han de perseguir o que costen més, que no són gaire prioritàries i que podem aparcar (mirar de no acumular gaires aquí)
Protecció de dades
Per la naturalesa de la informació que es processa, és fàcil que hi hagin dades sensibles. És temptador, copiar i enganxar tota la informació rellevant en el mateix ticket per centralitzar la informació. La recomanació és minimitzar l’exposició de dades sensibles a través d’aquest servei, a través de l’ús d’altres canals. Per tant continuar centralitzant la informació en el ticket a través de referències, per exemple, les dades d’alguna cosa estan en el correu amb títol i data d’un altre cosa.